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药品网店“教授”七天速成步步诱导患者

2016-01-14 18:31 来源: 广州日报  
原标题:药品网店“教授”七天速成

  顾客在健客网上买的药。

  简单填表就被录取按话术表问诊步步诱导推销时需“角色扮演”

  这两天,百度“吧主”被医疗骗子霸占的消息,成了医药领域最引人关注的事件,网上医药信息真假难辨,实际情况或许超乎想象。

  作为广东省第一家互联网药品经营企业,“健客网”已成为全国数一数二的网上药店,2014年销售额6.5亿元,2015年可能突破10亿元。然而,记者近两个月调查发现:该企业的电话销售人员,很多是由无业人员经过7天简单培训,便冒充主任医生、教授,向患者推销各种药品。此前,健客网宣称,员工都是从广东医学院等专业院校引进的毕业生,接受健客网长达3个月的岗前职业培训,通晓各类病症。

  那么,冒充主任医生、教授的电话销售人员又是怎么回事呢?健客网总裁助理周海军表示,冒充肯定是不行的。

  东莞市食品药品监督管理局相关负责人表示,此前他们已多次约谈健客网,但网上药店目前仍有监管不完善的地方,他们将进行深入调查。

  体验“专家问诊”

  为了进一步核实真相,记者也多次探访健客网,成为健客网的顾客,并多次接受健客网的电话销售人员“问诊”。

  第一步

  卢医师接听

  想除病根转交专家组问诊

  记者登录健客网进入客服页面,以患者身份在网上咨询了一些问题后,留下手机号码。第二天上午11时许,“健客网男科诊疗中心”的“卢医师”就打来了电话。

  电话接通寒暄一番后,卢医师便进入了正题。“你是打算一直用药,还是想把问题解决呢?”之后,他似乎在对照一张表格问诊,他问得很慢,每当记者的回答对不上时,他就在两个选项之中反复问。

  前后问诊了约12分钟后,卢医师得出了“结论”。他不断地解读诊断报告,认为找出了“病根”。“你有没有想过解决病根?如果你想的话,我会把你的病例转交到专家组。”卢医师说。

  卢医师很谦虚,“如果是原来的问题我可以解决,但现在你的问题比较复杂,我把握不好,让专家来更好”。记者追问,你们的专家是哪里来的?卢医师结结巴巴好久,最终说清楚了,“是××总院的主任”。

  第二步

  刘主任问诊

  药名不能透露药方是隐私

  当天傍晚,“刘主任”打来了电话。刘主任问得更仔细了,他要求记者拿出笔和纸,仔细记录下他所说的注意事项,如治疗过程中不能喝咖啡、浓茶等。

  “如果在我这里治的话,我的要求一定要做到,”刘主任说,“治疗时间大概一个半月,费用正常的话3500到5000元之间”。

  记者问,那怎么配药呢?刘主任说:“药品的话,我亲自给你抓。”记者追问,那要不要去你们坐诊的地方再确诊一下?这样电话里问一下就可以开药了吗?刘主任强调:“那不用。我们健客网9年了,一直是这样子。”

  刘主任说:“你能做到我说的要求,我就先给你开一个疗程的中成药,一定要用中成药调理,费用1800到2000元。”不过,记者提出,开的是什么药,能否打个单看一下,刘主任拒绝了,“这个不行,这个是原则问题”。

  刘主任说:“我可以给你讲一两种(药名),这个属于处方药,我们要有隐私的。”

   1电话问诊“专家”如何炼成

  健客网成立于2006年,总部位于东莞,2009年获得国家食品药品监督管理局颁发的《互联网药品交易服务资格证书》,成为广东省第一家(B2C)互联网药品经营企业。健客网宣称“拥有一百多位专职医师、药师组建的专业服务团队”,他们圴来自广东省的医学院、药学院及各医科大学,经过培训,通晓各类病症,随时为顾客提供服务。事实是怎样的呢?

  培训

  无业人员7天成“电话销售”

  田先生今年34岁,是湖北人,去年11月24日,他在网上看到了广东健客医药有限公司的招聘广告,他对其中的“电话销售”岗位很感兴趣。

  当天,田先生就来到健客网总部,在简单填表,问了他之前为什么离职后,他就被录用了。

  第二天,他和另外6名同时被录取的电话销售开始接受培训。“第一天讲企业文化,第二天讲性格分析,第三天开始是病理知识,之后就是销售技巧、相互模仿电话问诊”,田先生说,整个培训持续了7天。

  培训的过程中,他和一同参加培训的6名电话销售人员渐渐熟悉,“大家都没有学过医,也没有学过药”,田先生说,到健客网之前其他几名新同事大多是在其他公司做销售。

  练习

  按话术表问诊步步诱导患者

  7天培训之后,田先生等7人就开始正式“上岗”。作为电话销售人员,他们每天从早到晚的工作就是打电话。不过,在他们开始打电话之前,他们还有一项工作:仔细聆听成交率高的电话销售人员的录音。

  “打电话说什么、怎么说,这有一套明确的流程,每个电话销售人员都有一张话术表,上面写明了如何自我介绍,如何询问患者的病情,然后一步步的诱导、深入,直到最后销售药品。”田先生说。

  听了一天的录音,第二天,田先生也开始打电话了。主管将一部分客户名单发到田先生的电脑上,他用鼠标点击患者的手机号码,系统就会自动拨打电话。就这样,“田医生”开始正式上岗了。

  简单寒暄后,便是“问诊”,“最近感觉怎么样?您是希望就这样维持,还是希望把这个问题彻底解决?”田先生说,问到这里,患者基本上都会回答:“希望彻底解决。”而一旦这样回答,该患者就进套了。

  当“诊断结论”出来后,“田医生”就会直接开药,或者说:“你这个情况,我再找个主任、教授给你做个更好的诊断。”

  指导

  “你应该大声点,说自己是教授”

  那一天,“田医生”总共拨打了50多个电话,没有一个成功。按照要求,电话销售人员一天至少得打160个电话,从早上9时,一直打到晚上9时,中午休息两个小时,傍晚吃饭半个小时。他的这个成绩太差了。

  为此,吃完晚饭之后,主管召集他们7个新上岗的电话销售人员开展小组讨论,主要是讨论在电话销售中处理不好的问题,比如“问了几句,患者不肯讲了怎么办?”等。

  主管给他们反馈,“是开场白没有讲好,你应该更大声点,介绍自己是教授,是主任医生,不应该只是说医生,要抬高自己的身份;打电话的过程中,一定要有底气,要跟客人绕……”

  考核

  “演技太差”的电话销售只能离职

  在健客网接受培训以及上岗做电话销售期间,田先生发现,在健客网工作最大的好处是“包容性很强”,年龄从20岁到50岁都有,腿脚不方便,或者身体有缺陷的人,都可以在这里找到自己的位置。

  电话销售人员底薪是2000元,销售成功后就有提成;“入职的时候,人事部门的人告诉我们,厉害的电话销售员月薪3万~4万元的都有,差一点的3000~4000元。”田先生说。

  不过,和田先生一样,迟迟无法进入“角色”,“演技实在太差”的电话销售员,在强大的心理压力下是无法在健客网长期工作下去的。曾在健客网做过一段时间电话销售的李先生说,“每天打电话,每天都失败,就没信心继续干下去了”。

  “田医生”很快离职了。跟他一同入职的6个人,现在几乎都走了。

   2真相到底是什么?

  健客网官方宣称的和记者探访的内容,不少地方都有出入。为什么会这样?到底哪个是真正的健客网?记者随后和健客网相关负责人联系,进行了多次求证。

  第一次:

  “我们只有客服,没电话销售”

  去年12月29日,记者来到东莞市莞太路34号创意产业园12号楼的4楼健客网总部,表明采访意图后,工作人员拍摄了记者证,留下了名片,然后称,“领导都不在”。

  不过,当天下午,一名自称健客网的负责人打来电话,约好第二天见面。12月30日上午10时,健客网总裁助理、政府事务部总监、商业产品部总监周海军接受了采访。

  他表示,健客网只有电话客服人员,没有电话销售人员。对于记者提出“无业人员培训7天后冒充主任医生、教授推销药品”一事,他说,“那肯定是不行的”。

  第二次:

  “有客服人员故意给顾客寄假药”

  12月31日下午,周海军主动致电记者,提到之前深圳一名女患者投诉,在健客网花费1.9万元,结果买到的是假药、假保健品。

  周海军说,深圳的这名女患者确实是存在的,她收到的药品也确实是有问题的,是假的。“不过,这个顾客收到的药品绝不是我们公司寄出的,而是客服人员的问题”。

  周海军称,他们认为是这名客服人员先把正规药品寄给自己,然后再把假药寄给客户,“这名客服人员还有更加恶劣的情况,我们已经报警,但现在找不到人”。他说。

  这名客服人员是不是真的这样做了?为什么要这样做?周海军说,因为找不到人,他们也不知道确切的原因。

  第三次:

  会了解“冒充教授卖药”的事

  1月8日中午的面谈中,周海军除了再次强调有“客服人员故意给消费者寄假保健品”外,他表示,回去后会去了解下“无业人员培训7天后冒充主任医生、教授推销药品”的事。

  1月12日中午,记者又联系周海军,他表示,这个事情还没有了解到,因为管电话销售的品牌部总监姜尚出差了,得等他回来才能问他。

  实际上,去年12月24日,记者已经联系过姜尚,电话接通,记者尚未表明采访意图,姜尚就直接称“去找我们律师”。

  至于去找哪个律师,记者再三追问,他只是反复一句,“去找就行了”,并不愿进行解释。

   3部门多次约谈难定性非法行医

  对于健客网等网络药品交易平台,该由谁监管?如何监管?

  东莞市食品药品监督管理局负责人透露,之前他们也接到过不少关于健客网的投诉,既有服务方面的,也有产品质量方面的,还有管理方面的。

  “我们除了加强日常巡查,针对接到的这些投诉,也已经多次约谈过健客网,提醒、警告他们,如果问题再严重,就可以进行处罚了。”他说。

  不过,对于健客网电话销售人员可能存在的问题,东莞市食品药品监督管理局负责人也很无奈,这并非他们管辖的范围,“我们只管药的质量问题”。

  网上药店申办时,必须提供相应的工作人员的资质证明,但日常销售时不可能每个都是医学、药学专业毕业的。这名负责人说,“在这方面并没有强制的要求,就像很多药店的服务员,也不是专业的”。

  那么,电话销售人员冒充主任、教授的行为,到底该如何界定呢?对此,该负责人说,“说非法行医严重了点,网上药品销售目前确实还有一些监管不完善的地方”。

 

  这名负责人表示,对记者反映的健客网的问题,他们会进行深入了解,加强监督检查。

  记者就此联系了东莞市卫生计生部门,工作人员告诉记者,健客网是网上药店,电话销售人员涉嫌假冒医生、教授的情况,很难作为非法行医来定性,因此他们也很难去处理。

  对此,广东铭致律师事务所主任乔森律师表示,如果证据确凿,性质恶劣,后果严重,可以报警,让警方以涉嫌诈骗立案,调查处理。(文/图广州日报记者汪万里)

 编辑:[ 杨晨雨 ]
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